Publicado Por: Nicolás Quiroga M. / Director - Ideas Creativas

Si queremos definirlo de forma simple, los Touchpoints son todos los puntos de contacto e interacción entre un consumidor y una marca a lo largo de su proceso de decisión de compra.

Para comprender con mayor claridad este concepto, es fundamental diferenciarlo de los canales de contacto (como whatsapp, redes sociales o email), estos simplemente son solo infraestructuras para la interacción.

Ahora, ¿Por qué los Touch Points son tan importantes para las empresas?

Principalmente porque están relacionados con el proceso de construcción de tu marca y determina la imagen e impresión que las personas y el mercado en general tendrán sobre ella según la interacción y experiencia que hayan vivido durante el buyer journey

Este concepto fundamental de marketing cobra cada vez más fuerza debido a la transformación digital que estamos viviendo, en la que las empresas deben aprovechar las tecnologías vigentes para optimizar la comunicación con sus consumidores, fortaleciendo la conexión entre las personas y las marcas.

Touch Points y experiencia del cliente

Al establecer mecanismos de contacto que faciliten la comunicación de las personas con tu marca, debemos enfocarnos firmemente en brindar experiencias positivas para evitar generar fricciones durante este proceso que ocasionen que estos consumidores desistan de adquirir nuestros productos/servicios o que decidan reemplazarnos por otro. Es por eso que los puntos de contacto en realidad no finalizan cuando ya convertimos a esa persona en cliente; al contrario, lo ideal es que perduren para que esa persona sea un comprador habitual y por qué no hasta un promotor de nuestra marca.

Maximiza tus ventas optimizando tus Touch Points

Dependiendo del canal deberás implementar acciones diferentes, aquí te dejamos una lista con algunas sugerencias que tenemos para que optimices tus puntos de contacto:

    1. Ofrece contenido de valor en tus redes sociales que ayude a resolver las necesidades de tus consumidores.
    2. Implementa un Chatbot para atender las inquietudes de los usuarios de forma personalizada y 24/7.
    3. Asegurate que tu Sitio Web ofrezca una excelente experiencia de navegabilidad móvil. Más del 90% de las conexiones de internet se realizan a través de este tipo de dispositivos; por lo tanto, si la experiencia del usuario es negativa, la percepción de tu marca difícilmente sea diferente.
    4. Capacita a tu equipo comercial no solo desde el aspecto técnico de tus productos o servicios sino también en atención al cliente. Ellos son la cara visible de tu empresa, por lo tanto gran parte de la percepción que tengan de ella será gracias a la experiencia de este contacto.
    5. Implementa estrategias de e-mail marketing para ofrecer contenido relevante de forma periódica a tu base de datos.
    6. Continuamente haz seguimiento de control de calidad y satisfacción a tus clientes para saber que opinan de tu empresa, esto no solo te ayudará a descubrir algunos inconvenientes que puedan existir, sino que también demostrará el compromiso que tienes en mejorar continuamente.
    7. Fideliza a tus clientes actuales a través de beneficios que inciten a la recompra y hagan que te mantengas vigente entre ellos.

Mejorando tus puntos de contacto lograrás construir una percepción de marca positiva ante el mercado, lo que te llevará a tener un posicionamiento privilegiado y por consecuencia un aumento de tu rentabilidad ya que no solo atraerás nuevos clientes sino que fidelizarás antiguos.

Recuerda que el éxito es la sumatoria de esas pequeñas acciones que hacemos cada día para ser mejor.

/ Marcas Empresas 

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